Service Management

es el Área de Servicios que permite a los departamentos de TI controlar de forma proactiva los diferentes niveles de servicio con el objetivo que estos puedan entregar el rendimiento que de ellos se espera. Service Management permite tomar decisiones fundamentadas para equilibrar los costos y la calidad del servicio brindada, dotando a los responsables de la toma de decisiones de herramientas e indicadores claves de rendimiento, y todo en un ciclo de vida del servicio ITIL v4 integrado. Asimismo es una ayuda fundamental para los procesos de automatización de Servicios, Procesos y Tareas de IT, mitigando riesgos a través de la centralización y cumplimiento de los procesos.

Existen muchas definiciones de ITSM. Un buen punto de partida es la que proporciona ITIL, el conjunto más reconocido de mejores prácticas para la gestión de servicios. Esta definición se encuentra en la versión previa de ITIL y en el glosario de ITIL de 2011:

“Es la implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cumplan las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI se lleva a cabo por los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de información”

La última versión de ITIL (ITIL 4, lanzado en 2019) elevó el foco de ITSM a la gestión de servicios, la cual define de la siguiente manera:

“Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que habilitan valor a los clientes en forma de servicios”

En muchos sentidos, esta última definición es la que más se acerca a lo que es ITSM. En lugar de ser un conjunto de procesos de mejores prácticas para la gestión de tecnología, es más bien un conjunto de competencias destinadas a mejorar las operaciones y los resultados del negocio.

El objetivo principal de ITSM es mejorar el negocio

El próximo paso es entender a ITSM desde la perspectiva del beneficio, de modo que podamos ver su uso, en términos generales, antes de avanzar hacia cuestiones más profundas.

Prácticas

  • Change, Configuration and Release Management
  • IT Asset Management
  • Service Desk Management
  • Service Portfolio Management
  • Service Level and Catalog Management

Productos que utilizamos

InvGate

  • Service Desk
  • Insight

CA Broadcom

  • CA Change, Configuration and Release Management
  • CA IT Asset Management
  • CA Service Desk Management
  • CA Service Portfolio Management
  • CA Service Level and Catalog Management

Los beneficios de ITSM

ITSM ofrece una variedad de beneficios en múltiples niveles. Ayuda a los individuos a llevar a cabo sus responsabilidades de un modo más eficiente y efectivo; ayuda a los proveedores de servicios de IT a entregar mejor soporte y servicios de IT a los empleados y clientes externos; y ayuda a los negocios a utilizar su tecnología como un habilitador y diferenciador competitivo para brindarles mejores productos y servicios a los clientes.

En lo que respecta a los beneficios para los individuos (y los equipos que integran), ITSM establece responsabilidades definidas y mejores formas de trabajo (que emplean las mejores prácticas de la industria) habilitadas por la tecnología. Estas son llamadas “herramientas de ITSM” y consisten en soluciones de software que habilitan digitalmente los procesos de ITSM claves.

Por ejemplo, para asegurar que las operaciones de un negocio y los empleados tengan acceso a los servicios de IT que necesitan, la implementación de ITSM como una mesa de servicios de IT y prácticas de gestión de incidentes y solicitud de servicios, garantiza competencias de servicio y soporte adecuadas para el propósito. Esto significa una mejor gestión problemas de IT (conocidos como “incidentes” en ITIL) y resoluciones rápidas que brindan una mayor disponibilidad de los servicios de IT y del negocio, y a su vez mejora las operaciones y resultados.

La implementación de herramientas de ITSM, en conjunto con los procesos de mejores prácticas, también son de gran ayuda, ya que aportan competencias de tecnología habilitante que incrementan la eficiencia a través de procesos repetibles que minimizan el esfuerzo humano (y los costos).

Es importante destacar que esto abarca mucho más que implementar procesos automatizados y flujos de trabajo digitales. También comprende competencias que empoderan a los usuarios y habilitan prácticas de ITSM que incluyen portales de autoservicio o autoayuda, catálogos de servicios, gestión del conocimiento y prácticas de medición y presentación de informes.

El efecto del nivel del negocio en las personas, los procesos y las mejoras tecnológicas a través de las mejores prácticas de ITSM puede ser significativo y comprender los siguientes puntos:

  • Costos reducidos de IT y del negocio.
  • Mejor calidad de los servicios de IT y soporte que afectan positivamente a los empleados y clientes, y a los resultados del negocio.
  • Mayor ventaja competitiva por medio de una mejor habilitación de IT.
  • Mayor agilidad/velocidad de cambio para satisfacer las nuevas necesidades del negocio.
  • Mejor gobierno, gestión de riesgo y cumplimiento.
  • Mayor foco en la mejora continua.

Las competencias de gestión de ITSM

Del mismo modo que existen diversas definiciones de ITSM, también existen distintas opiniones respecto a lo que incluye. ITIL 4 abarca 34 prácticas de gestión y todas pueden considerarse relevantes para ITSM.

Sin embargo, la realidad es que algunas de ellas tienen una tasa de adopción más alta que otras. De hecho, ITIL recomienda mantener un enfoque de “adoptar y adaptar”, por lo que lo ideal es que las organizaciones solo utilicen lo que necesitan y lo adapten a su situación particular.

Existen un total de 34 prácticas de ITIL 4. Pero para alguien que es nuevo en ITSM, es mejor concentrarse en las prácticas de ITSM que tienen mayor adopción.

 

  • Su propósito es “maximizar la cantidad de cambios exitosos de IT al garantizar que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, autorizar los cambios para que procedan y administrar el cronograma de cambios”.
  • Un cambio es “la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios”.
  • Su propósito es “alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la identificación y mejora continua de los servicios, los componentes del servicio, las prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión eficiente y efectiva de los productos y servicios”.
  • Su propósito es “minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible”.
  • Un incidente es “una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio”.
  • Su propósito es “planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de IT, para ayudar a la organización a: maximizar el valor, controlar los costos, gestionar el riesgo, apoyar la toma de decisiones sobre compra, reutilización y retiro de activos, y cumplir con los requisitos reglamentarios y contractuales”.
  • Un activo de IT es “cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de IT”.
  • Su propósito es “mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la organización”.
  • Un activo de conocimiento es “un recurso de información específica importante para las operaciones de la organización y la co-creación de valor”.
  • Su propósito es “reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos”.
  • Un problema es “una causa o causa potencial, de uno o más incidentes”.
  • Una solución temporal es “una solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema en caso que aún no esté disponible una solución completa”.
  • Un error conocido es “un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto”.
  • Su propósito es “garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración que los respaldan estén disponibles cuando y donde sea necesario”.
  • Un elemento de configuración es “cualquier componente que deba administrarse para entregar un servicio de IT”.
  • Su propósito es “apoyar las estrategias y los planes de la organización para la gestión del servicio, asegurando que los recursos financieros y las inversiones de la organización se utilicen de manera efectiva”.
  • Su propósito es “establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, de modo que la entrega de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y administrarse adecuadamente en relación con estos objetivos”.
  • El nivel de servicio es “un conjunto de parámetros medibles que definen la calidad de servicio esperada o alcanzada”.
  • Su propósito es “respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar”.
  • Una solicitud de servicio es “una petición de un usuario o un representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte normal de la entrega del servicio”.
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