Manejo de Identidades: Protegiendo y acelerando la atención del negocio

LA SOLUCIÓN

Netnix analizó los desafíos junto con el cliente y se definieron las prioridades en cuanto a los riesgos de negocio y seguridad:

En cada callcenter existía una alta rotación de empleados y todos ellos necesitaban capacitación. La empresa tenia altos niveles de inactividad al no otorgarle cuentas de usuario rápidamente a sus nuevos empleados. Además, se detectaron varios casos en los que, para evitar estas demoras, se intercambiaban credenciales de acceso.

Para ello se implementó una Pantalla de autoaprovisionamiento de altas y bajas dentro del callcenter. Esta pantalla estaba dividida en dos tiempos: Primero los gerentes autorizaban y luego los empleados generaban. Así se evitaba que un sólo empleado incurriera en malas prácticas 

Dentro de esta pantalla de autoaprovisionamiento se sumaron, además, “La Autogestión de agentes” y “La Creación y autogestión de contraseñas”. 

En una segunda instancia se hizo foco en “Los Centros de Atención al Cliente” 

Allí había grandes inconvenientes con la disponibilidad del personal. Principalmente las faltas imprevistas de un empleado afectaban directamente el desempeño de un centro de atención.  

Por ejemplo: Ante la falta un cajero, alguien debía reemplazarlo. Antes de contar con el IDM se generaba un pedido al Área de Seguridad para que informara que rol podía reemplazarlo. Eso generaba grandes demoras frente al cliente debido al tiempo que requería un proceso tan largo y manual.  

Mediante el análisis de funciones y la definición de Roles, los supervisores pudieron prever este tipo de situaciones y plantearlo en el sistema quién reemplazaría a quién ante un imprevisto. Así como el pase de empleados entre centros cercanos ante emergencias o fechas especiales 

En una tercera instancia se buscó dar visibilidad dentro de la Gerencia y se logró mediante la integración de distintas plataformas, como SAP, Salesforce, PeopleSoft y otras. 

Ya que cada vez que se generaba una nueva contraseña, el IDM se encargaba de sincronizar entre SAP y el CRM. 

Todas estas acciones tuvieron un impacto positivo tanto en las areas de seguridad como en el negocio. La empresa tomó conciencia de la importancia de la inversión bien ejecutada; entonces, se pasó a la siguiente etapa que consistió en la implementación de Backend, reportes para auditoria, desarrollo de conectores específicos.

Años después, cuando la empresa sumó la telefonía fija y los servicios de fibra óptica pudo incorporar nuevas areas y adquisición de otras compañías sin ningún inconveniente gracias al grado de madurez alcanzado en la disciplina de Identity and Access Management.

Actualmente, y desde hace más de 15 años, Claro cuenta con el servicio de continuidad operativa y mejora continua que brinda Netnix. Con este servicio, se realizan nuevas integraciones, se incorporan nuevos procesos de seguridad y se desarrollan nuevas funcionalidades de la solución.

BENEFICIOS DIRECTOS

• La plataforma administra todas las identidades en una consola centralizada reduciendo los riesgos de accesos indebidos, y optimizando el tiempo de altas bajas y modificaciones a través de roles y perfiles estandarizados.
• Trazabilidad inmediata de dichas asignaciones, con sus respectivos workflows de aprobación.
• Se implementó un portal de autoservicio para los requerimientos. No hay pérdidas de tiempo en delegación y no hay posibilidad de errores en la implementación de las reglas de negocio. El personal de IT ahora administra el servicio y no tiene tareas operativas para el alta de usuarios.
• Definición de roles y Segregación de Funciones preestablecidas.
• Carga de datos centralizada por medio de la consola para pedidos y aprobaciones según correspondiera mediante la integración con la plataforma de Service Desk.

Conclusión
Netnix acompañó a Claro a desarrollar la disciplina de Gestión de Identidades y así pudo gestionar grandes volúmenes de usuarios con altos niveles de rotación en un mercado hipercompetitivo donde la seguridad es clave para proteger la información del cliente final. Dar respuesta de manera rápida y segura a las areas de negocio fue sin dudas una inversión que permitió además cumplir con las normas de compliance más exigentes a las que se somete una compañía con más de 277 millones de usuarios a nivel mundial.